Was macht eigentlich ... ein Mitarbeiter im Reklamationsmanagement, Herr Lange?
Wer mit dem 56-jährigen Georg Lange ins Gespräch kommt, der merkt schnell: Da hat jemand mit der Rolle als Teamkoordinator Reklamationsmanagement genau seinen Aufgabenbereich gefunden. Denn der Zweimetermann strahlt nicht nur die Ruhe und Gelassenheit aus, die Kunden sich in einer schwierigen Situation wünschen. Mit seinem umfassenden GEZE Produktwissen findet er für die Kunden auch die passende Lösung.
Von Mecklenburg nach Leonberg
Hätte man Georg Lange vor gut 20 Jahren gesagt, dass er eines Tages Kundenreklamationen bei GEZE betreuen würde, hätte er wahrscheinlich nur gelacht. Diese berufliche Entwicklung lag noch in weiter Ferne, als der gebürtige Mecklenburger und gelernte Industriemechaniker Anfang der 2000er-Jahre seiner damaligen Frau nach Baden-Württemberg folgte. „Ich habe zunächst noch bei einem anderen Unternehmen gearbeitet. Und dann war das diese typische Situation mit ungefähr Vierzig, in der ich einfach noch mal wechseln und etwas Neues ausprobieren wollte“, erzählt er mit seinem typisch norddeutsch-unaufgeregten Tonfall. Bei GEZE bekam Georg Lange diese Chance und er hat diesen Schritt in den mittlerweile vergangenen 15 Jahren nie bereut: „Ich würde es sofort wieder genauso machen.“
Wenn eine Kundin oder ein Kunde am Ende zufrieden mit unserem Service ist, weil wir eine gute Lösung gefunden haben, ist das immer ein schönes Erfolgserlebnis – einfach ein gutes Gefühl und eine große Motivation.
Georg Lange, Teamkoordinator ReklamationsmanagementAbwechslungsreicher Alltag im Reklamationsmanagement
Georg Lange und sein Team freuen sich jeden Tag darauf, die Probleme unserer Kundinnen und Kunden mit den GEZE Produkten zu lösen. © GEZE GmbH
Die Aufgabe des Reklamationsmanagements bringt der erfahrene stellvertretende Teamleiter in einem Satz auf den Punkt: „Bei uns kommen die Reklamationen an und wir bemühen uns dann, den Kundinnen und Kunden trotz dieser Unannehmlichkeit möglichst schnell eine Lösung anzubieten – wir zeigen, dass auf GEZE auch in so einer Situation Verlass ist und wir die Kundeninteressen im Blick haben.“ Und weil GEZE ein großes Produktsortiment bietet, das außerdem ständig weiterentwickelt und weltweit vertrieben wird, steckt hinter diesem einen Satz ein Arbeitsalltag, in dem niemals Langeweile aufkommt. „Durch die Fülle an Produkten und Einbausituationen ergeben sich die unterschiedlichsten Herausforderungen und Mängel – da kommen immer wieder Dinge vor, die auch für uns Neuland sind. Genau das macht den Job so interessant.“
Ruhe und Gelassenheit sind im im Reklamationsmanagement gefragt, um Kunden in einer schwierigen Situation optimal zu unterstützen. © GEZE GmbH
Am Schreibtisch und im Außeneinsatz
Das Team von Georg Lange unterstützt die Kundinnen und Kunden über verschiedene Kanäle. „Die Reklamationswünsche erreichen uns via Telefon, E-Mail oder von Großkunden auch über ein spezielles Online-Portal. Üblicherweise werden die beanstandeten Produkte an uns zurückgesandt. Es kommt aber auch vor, dass wir versuchen, die Funktionsprobleme direkt auf der Baustelle und zunehmend auch per Fernzugriff digital zu beheben. Da begegnen uns ganz verschiedene Situationen und Wünsche.“ Auf alle Fälle bringen er und das altersmäßig bunt gemischte Team, das im Kern aus Mechanikern und Elektronikern besteht, die nötige Lösungskompetenz mit. Darüber hinaus arbeitet das Reklamationsmanagement eng mit dem Produktmanagement und GEZE Service zusammen. Denn nicht selten zeigt sich bei der Bearbeitung einer Reklamation, dass das Produkt an sich völlig in Ordnung ist, aber die Kundinnen und Kunden zusätzliche Unterstützung beim Einbau und der Einrichtung benötigen.
Teamgeist wird in der zehnköpfigen Abteilung groß geschrieben. Hier kann sich jeder auf den anderen verlassen. © GEZE GmbH
Teamgeist als Erfolgsgeheimnis
Natürlich lassen sich die vielfältigen Anfragen aus aller Welt nur als starkes Team bewältigen. „Der Teamgeist in unserer zehnköpfigen Abteilung ist schon etwas Besonderes: Wir schätzen uns fachlich und persönlich.“ Wie gut das funktioniert hat sich gerade wieder gezeigt, als Georg Langes Teamleiter längerfristig ausfiel und er spontan dessen Rolle stellvertretend übernehmen musste. „Das war eine der größten Herausforderung in letzter Zeit und gleichzeitig eines der schönsten Erlebnisse. Ich musste mich in kürzester Zeit in diese Rolle einfinden und habe das wirklich nur geschafft, weil mich die Kolleginnen und die Kollegen großartig unterstützt haben. Ich konnte mich voll und ganz auf alle verlassen.“
Was mir bei GEZE von Anfang an gefallen hat? Dass auch Menschen mit meiner Berufsausbildung in Führungspositionen aufsteigen können. Hier zählen nicht nur Abschlüsse und Titel, sondern man kann bei GEZE mit Fähigkeiten und Leistung überzeugen.
Georg Lange, Teamkoordinator ReklamationsmanagementBeste Rahmenbedingungen
Seine Laufbahn startete Georg Lange bei einer Brauerei, die damals gerade einen neuen Standort in seiner nordostdeutschen Heimat aufbaute. „Es gab keine klaren Zuständigkeiten und Hierarchien, alles war erst im Entstehen. Da habe ich gelernt, was es bedeutet, eigenverantwortlich zu arbeiten und meine Freiräume richtig zu nutzen“, erinnert sich der stellvertretende Teamleiter. Diese Erfahrung kann er bei GEZE heute wieder voll einbringen. „Denn hier gibt es flache Hierarchien, viel Vertrauen und eben genau die Freiräume, die ich so schätze. Ich kann GEZE als Arbeitgeber nur empfehlen. Bei uns finden sie ein hervorragend ausgestattetes Arbeitsumfeld, praxistaugliche Abläufe, tolle Menschen und ein flexibles Familienunternehmen, das auf die verschiedenen Lebenssituationen der Mitarbeitenden eingeht“, freut sich Georg Lange.
Erholung vom Probleme lösen
Bei aller Freude und Begeisterung für seine Aufgaben und das Umfeld – manchmal muss auch Georg Lange die Kundenreklamationen hinter sich lassen – am liebsten auf zwei Rädern. Dafür schwingt er sich in den Sattel seiner BMW GS. Gemeinsam mit seiner Lebensgefährtin geht es mit der Reiseenduro am Wochenende und im Urlaub auf große Fahrt. Die beiden lassen sich dann den Wind in schönen Landschaften um die Ohren blasen und können dabei so richtig abschalten. Danach ist es für Georg Lange ein Vergnügen zurückzukommen, zu seinen beiden erwachsenen Söhnen, der Tochter seiner Lebensgefährtin, seinen Eltern in Mecklenburg – und natürlich auch zu uns nach Leonberg.
Was sollte ich mitbringen, um im Reklamationsmanagement bei GEZE zu arbeiten?
– Englisch (verhandlungssicher)
– Technische Ausbildung
– Teamorientiertes Arbeiten
– Organisatorisches Talent
– Kommunikationsfähigkeit
– Durchsetzungsvermögen
– Freude an neuen Herausforderungen
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